SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESO DE GESTIÓN
DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Misión:
Gestión de las quejas y sugerencias planteadas a APANDAGU a través de cualquier departamento o a través del buzón disponible para Socios y personal.
Alcance y descripción del proceso:
APANDAGU puede recibir una queja o sugerencia emitida por cualquier persona en el interior o en el exterior de la Asociación a través de cualquier medio escrito, aunque sea de forma anónima. Los buzones de sugerencias se abrirán los días 1  de cada mes o el inmediato posterior laborable.
Las quejas o sugerencias podrán ser nominativas o anónimas, a voluntad de la persona que la formula. En todo caso deberá formularse por escrito, aunque no necesariamente en la hoja de plantilla establecida por APANDAGU.
En el caso de que la recepción se produzca en Dirección/Gerencia o Junta Directiva se dará trámite al departamento que se considere implicado para su registro y valoración inicial.
Una vez recibida la queja o sugerencia se registrará y se valorará por el departamento implicado, estableciendo los antecedentes conocidos.
Si la queja/sugerencia se refiere a APANDAGU se tramitará a Dirección/Gerencia con antecedentes y propuesta de resolución para su valoración y decisión sobre la acción a tomar.
Una vez aprobada la resolución por Dirección/Gerencia, el departamento responsable (que podrían ser varios) se encargará de registrar la solución adoptada y, en caso de que se formule de forma nominativa, deberá cursarse comunicación de recepción y de resolución, registrando la actividad en el registro correspondiente.
Grupo de Interés
Necesidades
Expectativas
- Todos
- Que sus necesidades y expectativas sean cubiertas y las quejas y sugerencias atendidas.
- Fiabilidad.
- Capacidad de respuesta.
- Profesionalidad.
- Seguridad.
- Empatía.
Proveedores
Entradas y documentos de entrada
- Todos los grupos de interés
Quejas o sugerencias formuladas por escrito en cualquier formato, incluido los buzones de sede y de internet.
- Líderes de la organización

Clientes
Salidas y documentos de salida
Todos los grupos de interés.
Queja o sugerencia tramitada, resuelta y comunicada, si fuera posible.
• Hoja de queja o sugerencia valorada inicialmente.
• Hoja de queja o sugerencia con solución adoptada.
• Comunicación, si procede para la persona que presenta la queja o sugerencia, tanto para la recepción, como para la resolución.
• SGC-REG-GE-007 Registro de Quejas y Sugerencias.
Relaciones con otros procesos:
Procesos de planificación estratégica y operativa y procesos de evaluación y mejora de productos, servicios y procesos.
Recursos necesarios:
Buzón de sugerencias en sede y en Internet.
Recursos del departamento que recibe la queja o sugerencia, de Dirección /Gerencia y del departamento que deba resolverla. Puede requerir recursos adicionales en función de las soluciones adoptadas.
Objetivos:
• Minimizar el tiempo de gestión de quejas y sugerencias.
Indicador
Criterio de eficacia
- Nº de días que se tarda en registrar la resolución a una queja o sugerencia desde que se recibe la misma.
≤ 30

Asociación de Padres y Amigos de Niños con Défict Auditivo de Guadalajara

C/ Atienza, 4 19003

Guadalajara

T: 655 670 327

 T: 949221449

E: apandagu@gmail.com

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